Một chuyên gia nhận định, trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số đều quan trọng như nhau, để sự thay đổi không chỉ diễn ra ở trên bề mặt mà còn là sâu bên trong quy trình hoạt động của ngân hàng
Hoạt động chuyển đổi số ngân hàng đã được thúc đẩy mạnh mẽ những năm qua và đang dần gặt hái những thành quả ấn tượng. Dễ nhận thấy nhất là các ứng dụng ngân hàng số, ngân hàng điện tử đã đi vào đời sống người dân nhiều hơn khi ghi nhận lượng khách hàng mới, quy mô giao dịch tăng trưởng rất nhanh trong vài năm gần đây.
Kết quả này có được không dễ dàng bởi quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng phức tạp hơn rất nhiều so với những gì dễ nhìn ra được thể hiện trên sự thay đổi ở các ứng dụng ngân hàng số.
Tại một hội thảo trực tuyến về chuyển đổi số trong ngành ngân hàng do IDG tổ chức mới đây, Ông Võ Tấn Long, Phó Tổng Giám đốc kiêm giám đốc chuyển đổi số của PwC Việt Nam cho biết, thông thường, khi nói tới chuyển đổi số ngân hàng sẽ bắt đầu từ khách hàng, định vị lại phân khúc khách hàng, xem xét lại cách tiếp cận khách hàng thông qua các phương pháp thu hút khách hàng khác nhau, sự trải nghiệm của khách hàng sẽ là tiêu chí để đặt lên so sánh và đánh giá sự thúc đẩy chuyển đổi số thành công. Để có được sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thì hoạt động phía sau (back-end) của các ngân hàng cũng buộc phải có thay đổi tương ứng.
“Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái với dịch vụ mang lại khi người phục vụ cũng có cảm giác như vậy. Trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số là quan trọng như nhau, để sự thay đổi không chỉ diễn ra ở trên bề mặt mà còn là sâu bên trong quy trình hoạt động của ngân hàng”, ông Long nhìn nhận.
Ông Trần Thái Bình, Giám đốc Khối CNTT của Sacombank thì cho hay, số hóa các kênh phân phối không quá khó, mà số hóa hoạt động bên trong của ngân hàng mới là bài toán nan giải, đòi hỏi quá trình phải được thiết lập từng bước một, tư duy số hóa đúng nghĩa là vô cùng quan trọng. Nhiều nhân viên ngân hàng có bề dày kinh nghiệm làm việc nhưng chính kinh nghiệm đó lại có thể khiến cho tư duy thay đổi, sáng tạo của họ bị hạn chế.
Trong hoạt động ngân hàng, có những nghiệp vụ có thể số hóa 100%, nhưng cũng có những tác nghiệp thì vẫn phải có sự tham gia của con người. Ngân hàng có thể ứng dụng robot phối hợp với con người cùng xử lý một công việc, ví dụ ở bước đầu tiên có thể là con người, nhưng ở bước 2-3 trong quy trình thì thay thế bằng robot.
Ông Nguyễn Vĩnh Tuyên, Giám đốc Khối CNTT của Nam A Bank chia sẻ kinh nghiệm, ngân hàng này xây dựng back-end trước quá trình front-end từ cách đây ba năm. Ngân hàng biến các dữ liệu từ khách hàng của mình thành thông tin, “vẽ” được chân dung khách hàng mới tiến hành triển khai xây dựng hệ thống, thay thế bởi Omi-channel, sau đó mở rộng ra ứng dụng robot, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đã có quá trình tìm hiểu kỹ về họ.
Vậy ngân hàng nào đang dẫn đầu chuyển đổi số tại Việt Nam? Hiện có nhiều tổ chức trong và ngoài nước có xếp hạng, đánh giá về hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng và có sự khác biệt đáng kể. Còn tại Việt Nam, Bộ Thông tin và Truyền thông cũng có báo cáo xếp hạng về chỉ số sẵn sàng cho pháp triển và ứng dụng công nghệ thông tin hàng năm (Vietnam ICT Index). Cách đánh giá của ICT Index cũng dựa trên nhiều khía cạnh trong công nghệ thông tin của ngân hàng.
Cụ thể, theo ICT Index, về xếp hạng hạ tầng kỹ thuận, những ngân hàng dẫn đầu đang là TPBank, NamABank, BIDV, Teccombank, MB, Vietcombank,…Trong khi đó, xét về hạ tầng nhân lực (cán bộ chuyên trách CNTT, ATTT), 5 ngân hàng top đầu lần lượt là TPBank, Techcombank, NamABank, VietABank, MB.
Xếp hạng ứng dụng CNTT nội bộ (gồm Core banking, ứng dụng, thanh toán điện tử), BIDV, VIB, SCB, NamAbank, TPBank là những ngân hàng có thứ hạng cao nhất.
Đối với xếp hạng dịch vụ trực tuyến, BIDV đang là nhà băng có điểm số cao nhất, đứng top 1 trong hệ thống theo ICT Index. Tiếp theo lần lượt là VPBank, Vietcombank, VietinBank, Techcombank.
Tham khảo:>> chuyển đổi số trong ngành y tế
Trên thực tế, cảng xếp hạng của ICT Index có sự xáo trộn đáng kể giữa cách năm bởi cuộc đua số hóa diễn ra rất nhanh. Trong bối cảnh cuộc đua này vẫn đang diễn ra rầm rộ, nhiều ngân hàng vẫn đang tích cực đầu tư tiền tài, nhân lực cho số hóa thì thời gian tới, cuộc cạnh tranh này sẽ còn nhiều điều bất ngờ.
