Các hoạt động du lịch nhờ việc ứng dụng ngày càng sâu, rộng các tiến trình công nghệ số và dữ liệu số vào các hoạt động hàng ngày của đời sống xã hội cũng đã có một sự chuyển biến mang tính căn bản.
Chuyển đổi số là chuyển đổi gì?
Cuộc cách mạng kỹ thuật số đã làm thay đổi một cách căn bản, toàn diện bản chất của nền tảng vận hành xã hội nhờ việc ứng dụng ngày càng sâu, rộng các tiến trình công nghệ số và dữ liệu số vào các hoạt động hàng ngày của đời sống xã hội – một kỷ nguyên số đang hình thành và phát triển.
Để thích ứng với tiến trình đó, các tổ chức không thể đứng ngoài, không thể không chịu tác động và không thể không chuyển đổi để thích ứng với một bối cảnh mới mà kỷ nguyên số đặt ra. Sự chuyển đổi để thích ứng đó đòi hỏi một sự thay đổi về nền tảng căn bản của tổ chức, trong đó, mô hình tổ chức hoạt động là hình thái chủ đạo thể hiện sự chuyển đổi này.
Khi các công nghệ số phát triển, chúng cảm nhận thế giới xung quanh chúng ta chi tiết hơn bao giờ hết. Những cảm biến nhỏ bé trở thành một phần của sản phẩm và dữ liệu chúng tạo ra cho phép chúng ta nhìn thấy các kiểu mẫu mới, phân biệt nhiều biến thể và khám phá những thực tế mới. Việc kết nối mọi thứ với mạng Internet cho phép chúng ta kiểm soát được hoạt động của chúng từ xa và quản lý các tình huống hàng ngày bao quanh những thiết bị đó với độ chính xác cao hơn nhiều. Áp dụng các khả năng mới về chức năng và dịch vụ vào những sản phẩm hiện có cho phép chúng ta tạo ra các phiên bản số vượt trội.
Thế giới đang thay đổi. Mọi người tương tác theo những cách thức mới. Họ thu thập và chia sẻ thông tin một cách khác nhau, tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ theo nhiều cách hơn là chúng ta từng thấy trước đây. Chúng ta hiểu rằng người chiến thắng sẽ là những người đổi mới sáng tạo, những kẻ đột phá, người sẵn sàng phá vỡ truyền thống và tìm kiếm câu trả lời mới.
Việc số hóa, khi tiến tới sự phổ cập toàn bộ, vô hình chung đã tạo ra “một thứ ngôn ngữ toàn cầu” (giống như tiếng Anh hiện nay), vượt qua mọi không gian – thời gian, vượt qua mọi đường biên giới, mọi rào cản văn hóa, mọi sự đặc thù, mọi đẳng cấp, mọi thế hệ… hình thành nên một mặc định số (digital default), cho phép kết nối toàn thể xã hội toàn cầu thành một đại đồng (cosmopolitan). Việc số hóa (digitization), rồi ứng dụng công nghệ số (digitalization) là một tiến trình tích lũy về lượng đưa đến một sự chuyển đổi (transformation) về số (digital) tạo nên một điểm đột phá – chuyển đổi số (digital transformation) trước hết là về tư duy, để hướng tới một hình thái tổ chức xã hội mới do những chuyển biến mà số hóa đã tạo nên như nói trên.
Chuyển đổi số là một cuộc cách mạng về nền tảng tư duy hướng tới một hình thái tổ chức xã hội mới, trong đó công nghệ là động lực, xã hội số là nền tảng dẫn động, và được dẫn đạo bởi sự chuyển đổi của nền tảng từ vốn tài chính (capital) sang vốn dữ liệu (data-capital).
Du lịch trong kỷ nguyên số
Ngành du lịch trong cuộc cách mạng kỹ thuật số cũng đã thay đổi một cách căn bản, toàn diện. Bản chất nền tảng của các hoạt động du lịch nhờ việc ứng dụng ngày càng sâu, rộng các tiến trình công nghệ số và dữ liệu số vào các hoạt động hàng ngày của đời sống xã hội cũng đã có một sự chuyển biến mang tính căn bản. Từ cách tiếp cận với các sản phẩm-dịch vụ lịch mang tính trực tiếp trước đây đã chuyển sang các cách tiếp cận mới thông qua các sản giao dịch điện tử, mạng xã hội, các giao dịch trực tuyến và đang tiến đến giao dịch số. Đến cái cách các sản phẩm-dịch vụ du lịch được thiết kế bao hàm cả sự tích hợp các trải nghiệm trực tiếp với các trải nghiệm số (selfie/checkin và chia sẻ trên các mạng xã hội, các dịch vụ bản đồ số, các dịch vụ multimedia, các dịch vụ hỗ trợ tìm kiếm…).
Thay đổi cách cung cấp các sản phẩm-dịch vụ du lịch (với những dịch vụ thanh toán, dịch vụ đánh giá xếp hạng, dịch vụ bảo hiểm-hỗ trợ đảm bảo an toàn…). Và cả cái cách ngành du lịch tích hợp các sản phẩm-dịch vụ vào với các ngành nghề kinh tế, dịch vụ của địa phương (kinh doanh trực tuyến, kết nối giao dịch)…
Để thích ứng với tiến trình đó, ngành du lịch truyền thống không thể đứng ngoài, không thể không chịu tác động và không thể không chuyển đổi để thích ứng với một bối cảnh mới mà kỷ nguyên số đặt ra. Sự chuyển đổi của ngành du lịch để thích ứng đó đòi hỏi một sự thay đổi về nền tảng căn bản cách tổ chức các hoạt động du lịch, cách thiết kế các sản phẩm du lịch, trong đó, mô hình tổ chức hoạt động là hình thái chủ đạo thể hiện sự chuyển đổi này. Điều này cũng đòi hỏi cách tư duy mới (tư duy số) cùng những năng lực mới (năng lực số) để có thể chuyển đổi một cách hiệu quả cách thức tổ chức, vận hành các hoạt động du lịch theo hướng kết hợp người và máy (H2M) để ứng dụng hiệu quả các công nghệ số và dữ liệu số.
Khi các công nghệ số phát triển, ngành du lịch có thể giúp cho khách hàng mở rộng sự trải nghiệm của mình bằng cách, thông qua các ứng dụng công nghệ số, cho phép cảm nhận thế giới xung quanh chi tiết hơn bao giờ hết. Không chỉ lướt qua các phong cảm, cảm nhận trực giác về thế giới xung quanh, khách hàng còn có thể cảm nhận được những âm thanh, khám phá những bí mật nhỏ bé và ẩn giấu trong những phong cảnh đó nhờ những cảm biến nhỏ bé được tích hợp và trở thành công cụ hỗ trợ trải nghiệm trong các cảnh vật suốt hành trình trải nghiệm.
Việc đưa các cảm biến trở thành một phần trong việc thiết kế các sản phẩm-dịch vụ du lịch và kiến tạo nên dữ liệu để “viết nhật ký hành trình” sẽ giúp chúng ta có thể tạo ra và cho phép khách du lịch khám phá được những góc nhìn mới, trải nghiệm mới, cảm xúc mới theo kiểu mẫu mới, phân biệt nhiều biến thể và khám phá những thực tế mới với những hành trình du lịch truyền thống.
Việc kết nối mọi thứ với mạng Internet cho phép chúng ta kiểm soát được hoạt động của chúng từ xa và quản lý các tình huống hàng ngày bao quanh những thiết bị đó với độ chính xác cao hơn nhiều cũng sẽ giúp cho các tổ chức du lịch tổ chức các hoạt động du lịch và thiết kế các sản phẩm-dịch vụ du lịch ngày càng tốt hơn, chăm lo đến từng cá nhân hiệu quả hơn, an toàn hơn và kịp thời hiệu chỉnh và hỗ trợ khách hàng để có được những trải nghiệm tốt nhất. Áp dụng các khả năng mới về chức năng và dịch vụ vào những sản phẩm hiện có cho phép chúng ta tạo ra các phiên bản số vượt trội cho các sản phẩm-du lịch truyền thống.
Thế giới đang thay đổi và ngành du lịch cũng phải thay đổi. Mọi người tương tác theo những cách thức mới, điều đó đòi hỏi ngành du lịch cũng phải chuyển đổi để có thể tạo ra những cách thức trải nghiệm mới thông qua những cách thức mới tương tác giữa con người với nhau, giữa con người với môi trường, giữa con người với những cảm xúc. Ngành du lịch phải học cách thu thập và chia sẻ thông tin theo những cách sáng tạo và cá nhân hóa, đặc thù để giúp những khách du lịch có thể “tiêu thụ” các sản phẩm-dịch vụ theo nhiều cách hơn là chúng ta từng thấy trước đây.
Chúng ta hiểu rằng, ngành du lịch cũng như những ngành nghề khác trong kỷ nguyên số, người chiến thắng sẽ là những người đổi mới sáng tạo, những kẻ đột phá, người sẵn sàng phá vỡ truyền thống và tìm kiếm câu trả lời mới.
Số hóa trở thành một yêu cầu mang tính căn bản, nền tảng và đặt điều kiện cho ngành du lịch trong kỷ nguyên số. Chỉ khi ngành du lịch tiến tới được sự phổ cập toàn bộ hoạt động số hóa, ngành du lịch mới tạo ra “một thứ ngôn ngữ số”, vượt qua mọi không gian – thời gian, vượt qua mọi đường biên giới, mọi rào cản văn hóa, mọi sự đặc thù, mọi đẳng cấp, mọi thế hệ… để kiến tạo nên những sản phẩm-dịch vụ đột phá. Đồng thời hình thành nên một mặc định số (digital default), cho phép kết nối các hoạt động du lịch với toàn thể môi trường, xã hội và đời sống trong ở những nơi hoạt động du lịch được tổ chức, tạo nên một sức mạnh đột phá cho việc tạo ra trải nghiệm mới từ các nền tảng chia sẻ.
Ngành du lịch, do vậy, cần phải chuyển đổi số, trước hết là tiến hành một cuộc cách mạng về nền tảng tư duy trong cách phát triển ngành du lịch, trong việc thiết kế các sản phẩm-dịch vụ du lịch mới, trong việc tạo ra các trải nghiệm mới. Điều đó cũng đòi hỏi ngành du lịch phải hình thành một hình thái tổ chức mới phù hợp với kỷ nguyên số, trong đó công nghệ là động lực, hình thành nên môi trường du lịch số làm nền tảng dẫn động, và được dẫn đạo bởi sự chuyển đổi của nền tảng sức mạnh của ngành du lịch từ dựa vào vốn tài chính (capital) sang dựa vào vốn dữ liệu (data-capital).
Chuyển đổi số ngành du lịch
Có nhiều cách tiếp cận để bắt đầu tiến trình chuyển đổi số ngành du lịch. Tuy nhiên, sẽ không có một mô hình nào làm mẫu chuẩn để áp dụng cho tất cả, sự sáng tạo, tính đặc trưng và tính phù hợp mục tiêu là những yêu cầu bắt buộc cho việc kiến tạo một mô hình/mẫu hình chuyển đổi số cho mỗi tổ chức/doanh nghiệp.
Chuyển đổi số có thể bắt đầu bằng những hoạt động, dự án cụ thể, tuy nhiên, yêu cầu phải có một quy hoạch tổng thể (tổng đồ) là bắt buộc để có nền tảng cho việc chọn lựa hoạt động, dự án nào là bắt đầu, bắt đầu như thế nào…
Để có thể hình dung về các yêu cầu tiếp cận này, chúng ta sẽ cùng xem xét tác động của tiến trình chuyển đổi số đến việc gia tăng trải nghiệm khách hàng (CX) trong lĩnh vực du lịch sẽ đòi hỏi phải tiếp cận một cách phức hợp như thế nào.
Để gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách ứng dụng công nghệ số và dữ liệu số vào các hoạt động, các sản phẩm-dịch vụ du lịch, cần phải tích hợp cả các yếu tố vật chất (P), lẫn các yếu tố con người (C) và các yếu tố trải nghiệm (E), như hình dưới đây:
Sự tích hợp này đòi hỏi các giải pháp đề xuất (ứng dụng (app), phần mềm (software), các thiết bị ngoại vi (divices), các cơ sở dữ liệu (database), các phần cứng (hardware) và giải pháp (solution)) phải tích hợp với nhau thành một tổng thể mới có thể đem lại hiệu quả, gia tăng hiệu suất và đặc biệt là tạo ra sự đột phá về năng suất:
Các yếu tố vật lý (P) sẽ đặt ra một danh mục các yêu cầu, đồng thời đưa ra một danh mục các yếu tố đầu ra/kết quả kỳ vọng.
Các yếu tố con người cũng vậy, dựa trên một khung đầu ra yêu cầu như các yếu tố vật lý (P) cũng đòi hỏi một danh mục những yêu cầu và đầu ra tương ứng.
Từ đó mới đưa ra một danh mục các trải nghiệm khách hàng (E) thực sự thay đổi như thế nào tương ứng với các yếu tố vật lý (P) và các yếu tố con người (C).
Trong giới hạn của bài trình bày, chúng tôi muốn giới thiệu một bức tranh tổng quan về nền tảng, mục tiêu và giải pháp để ngành du lịch chuyển đổi số và đạt được những mục tiêu chuyển đổi thích ứng với kỷ nguyên số.
